사회복지 조직에서의 총체적 품질관리 TQM이란 무엇이고 도입을 어렵게 하는 한계는 어떤 것이 있는지를 설명하시오

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사회복지 조직에서의 총체적 품질관리 TQM이란 무엇이고 도입을 어렵게 하는 한계는 어떤 것이 있는지를 설명하시오

총체적 품질관리(TQM : Total Quality Management)는 조직이 산출하는 서비스의 질을 향상시켜 궁극적으로 소비자 만족을 추구하기 위해서 조직문화와 질적 향상을 위한 효과적인 관리기법을 통합적으로 운영하는 조직관리방법이다. TQM은 일본 기업들이 산출물의 결함을 제거하여 소비자 만족을 극대화하는 조직관리방법을 효과적으로 사용하고 있다는 데 착안하여 1980년대 초반부터 미국 기업에도 적용하기 시작한 경영이론이며 기법이다(Martin, 1993 : 22).
TQM이 전통적인 관리기법과 구별되는 가장 큰 특징은 고객의 목구나 필요에 따라 조직의 목표가 설정된다는 고객 중심의 관리가 강조되어 조직운영과 서비스의 지속적인 개선을 통해 양질의 서비스를 산출하여 조직의 경쟁력을 증대시키고 이를 위해 전 조직구성원들이 참여하며 노력하는 경영시스템을 갖추는 것이다.
따라서 TQM은 단순히 제품이나 서비스의 결함을 발견하여 그것을 제거하는 것이 아니라 총체적으로 소비자가 만족할 수 있도록 제품과 서비스를 향상시키는 혁신적인 조직 관리와 경영기법으로 이해해야 한다. Swiss(1992)는 TQM의 일곱 가지 주요원리를 다음과 같이 제시한다.

(1) 서비스의 질은 궁극적으로 고객이 결정한다.
(2) 서비스의 질은 제공과정보다는 서비스의 계획단계부터 고려된다.
(3) 서비스의 변이(variation) 가능성을 사전에 방지하는 것이 고품질의 서비스 산출에 중요하다.
(4) 고품질의 서비스는 개인 노력보다는 조직의 다양한 직원의 협력적 활동의 결과로 나타난다.
(5) 투입과 과정에 대한 지속적인 개선노력이 질적 우월성을 가져다준다.
(6) 질적 개선은 직원들의 적극적인 참여를 통해서 이루어진다.
(7) 전체 조직의 사명감이 투철해야 질적 개선은 이루어질 수 있다.

이러한 TQM의 기본원리에 바탕을 두어 조직 내 퀄리터 서클(quality circle)과 과정향상팀(process improvement team)과 같은 품질향상을 위한 팀을 구성하여 팀원들이 서비스의 과정흐름도표(process and flow charts), 파레토 도표(Pareto charts) 인과관계도(cause-effect diagrams) 등의 기법을 활용하여 투입과 산출에 관한 전반적인 자료수집과 분석을 하는 과정이 포함된다. 따라서 TQM은 소비자나

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