[마케팅 고객관리] 불만고객응대법

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[마케팅 고객관리] 불만고객응대법
불만 고객 응대법
1
1
클레임 응대력 향상
2
클레임의 효율적인 처리방법
목차
3
스트레스 관리
2
1.
클레임 응대력 향상
불만고객
관리의 중요성
불만고객 응대의 기본 요령
클레임 상담의 기본 법칙(1)
클레임 상담의 기본 법칙(2)
클레임 상담의 기본 법칙(3)
클레임 상담의 기본 법칙(4)
불만 처리 5단계
표출하는 불만고객 5%
침묵하는 불만고객
95%
통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 한다. 클레임을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을 때 더욱 더 충성한다.
3
1.
클레임 응대력 향상
불만고객 관리의 중요성
불만고객
응대의 기본 요령
클레임 상담의 기본 법칙(1)
클레임 상담의 기본 법칙(2)
클레임 상담의 기본 법칙(3)
클레임 상담의 기본 법칙(4)
불만 처리 5단계
최초의 응대가 가장 중요하다. 먼저 고객의 불만에 대하여 “죄송합니다.”라는 사과의 뜻을 표시한다.
고객의 이야기를 끝까지 잘 들어야 하며, 도중에서 말을 가로 막는다든가 변명의 말을 하지 않도록 하며 고객의 문제와 걱정하는 점에 대하여 성실한 태도로써 관심을 표시하여야 한다.
고객이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해야 한다.
고객과 말다툼이 될 소지가 있거나 이미 화나 있는 고객의 경우에는, 대화시 가능한 톤을 낮추어서 상대방의 감정이 가라앉도록 한다.
끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가 하고 우회적인 말을 사용하여 감정의 대립을 완화한다. 즉 “안됩니다.” 대신 “죄송합니다.”
고객 불만을 적극적으로 해결하려는 노력을 보여 주어야 한다. 책임 주체가 회사인지 고객인지 판별하기 어려운 경우, 고객의 입장에서 문제 해결을 위해 최대한 노력한다.
언쟁을 피하라, 지든 이기든 회사의 이미지에 손상을 끼친다.
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1.
클레임 응대력 향상
불만고객 관리의 중요성
불만고객 응대의 기본 요령
클레임 상담의
기본 법칙(1)
클레임 상담의 기본 법칙(2)
클레임 상담의 기본 법칙(3)
클레임 상담의 기본 법칙(4)
불만 처리 5단계
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