SalesForce CRM 구축 운영 자기소개서

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현대오토에버에서도 이러한 관점으로 CRM을 설계해 실제 사용자가 업무 속도를 높이고 고객 경험을 개선하는 방향으로 기여하고 싶습니다.
현대오토에버에서도 Sales force를 단순 운영이 아닌 '현대자동차그룹 고객 경험 플랫폼' 수준으로 발전시키기 위해 문제를 구조적으로 분석하고, 데이터 기반으로 더 나은 프로세스를 제시하는 인재가 되고 싶습니다.
이를 해결하기 위해 CRM을 단순 기록도구가아 니라 고객 여정의 흐름을 구조화하는 중심 플랫폼으로 전환하는 것을 목표로 프로젝트를 진행했습니다.
저는 이 경험을 통해 CRM의 본질은 단순한 시스템 운영이 아니라 데이터 흐름을 재구성해 고객의 경험을 설계하는 일임을 확신하게 되었습니다.
제가 산학 프로젝트에서 경험한 것처럼, 고객 흐름을 기준으로 CRM을 설계하면 상담원 업무 효율뿐 아니라 고객만족도까지 동시에 향상될 수 있습니다.
단순히 기능을 제공하는 것이 아니라 실제 사용자가 가장 편하게 고객 데이터를 관리할 수 있는 화면 구성·자동화 수준·대시보드 설계를 반영해야만 CRM이 현장에서 살아 움직입니다.
당시 Sales force와 외부 시스템 간 연동과정에서 데이터 중복·누락 이슈가 발생해 실제 업무에 불편을 주고 있었고, 이를 해결하기 위해 중복 기준을 명확히 설정하고 데이터 클렌징 작업을 진행했습니다.
이 경험들을 통해 Sales force는 단순 구축이 아니라 사용자의 업무 흐름을 CRM 구조로 번역하는 과정이 핵심이라는 사실을 배웠습니다.
현대오토에버에서도 이러한 관점으로 CRM을 설계해 실제 사용자가 업무 속도를 높이고 고객 경험을 개선하는 방향으로 기여하고 싶습니다.
Sales forceCRM을 다루며 가장 큰 어려움은 기능 자체보다 "사용자 그룹마다 서로 다른 요구와 업무 흐름"을 하나의 CRM 구조에 통합해야 한다는 점이었습니다.
이 문제를 해결하기 위해 먼저 팀별 인터뷰를 실시해 실제 업무 순서를 정리하고 그 흐름을 CRM 레이아웃에 반영하는 방향을 잡았습니다.
이를 해결하기 위해 전체 자동화 흐름을 Mapping하여 트리 구조로 정리하고, 충돌하는 규칙을 병합하거나 Apex Trigg er로 대체하는 재설계 작업을 진행했습니다.
현대오토에버에서도 Sales force를 단순 운영이 아닌 '현대자동차그룹 고객 경험 플랫폼' 수준으로 발전시키기 위해 문제를 구조적으로 분석하고, 데이터 기반으로 더 나은 프로세스를 제시하는 인재가 되고 싶습니다.
담당 상담원 화면에는 고객의 최근 문의 5건·만족도·처리 속도 KPI·가능성 높은 재문의 유형 등을 빠르게 확인할 수 있도록 구성했습니다.
상담 종료 시점에 고객에게 자동 수신되는 만족도 설문 링크를 연결하고, 응답 결과가 CRM 내부 KPI와 대시보드에 즉시 반영되도록 구성했습니다. 만족도 점수가 일정 기준 이하로 떨어지는 고객은 Follow-up태스크가 자동 생성되도록 설정해 대응의 일관성을 확보했습니다.
기존에는 단순 건수만 확인할 수 있었지만, 새로운 대시보드는 "재문의 율·상담 시간 평균·고객군별 이탈 패턴·처리 속도 편차" 등을 실시간으로 확인할 수 있도록 구성했습니다.
프로젝트 종료 후 고객 재문의율이 감소했고, 응대 품질 일관성과 상담만족도 점수가 눈에 띄게 향상되었습니다.
이러한 방향성 속에서 Sales forceCRM은 단순한 고객관리 시스템이 아니라 그룹 고객 경험을 통합적으로 연결하는 핵심 플랫폼이 될 수 있다고 생각합니다.
고객 여정 기반 CRM 구조재설계입니다.
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