마케팅 전략 - 고객을 따라갈 것인가, 이끌 것인가

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마케팅 전략 - 고객을 따라갈 것인가, 이끌 것인가
마케팅 전략 : 고객을 따라갈 것인가, 이끌 것인가

고객의 니즈를 따라가는 것만으로는 치열한 시장경쟁에서 이길 수 없다. 고객의 니즈를 수용하는 동시에 때로는 과감하게 고객을 선도하는 기업 전략이 필요하다.

규칙 1: “고객이 항상 옳다”
규칙 2: “고객이 틀렸다면 규칙 1을 다시 읽어라”

이 규칙들을 3톤짜리 화강암에 새겨서 각 매장의 입구마다 설치한 식품점이 있다. 미국내 전문 소매점으로 단위 면적당 최고의 매출을 올리는 것으로 기네스 북에 수록되기도 했던 스튜 레오나드의 사업이 성공에 이른 것은 이와 같은 고객만족에 대한 남다른 열정이 큰 부분을 차지했다.

이렇듯 “고객은 항상 옳다”는 슬로건으로 대표되는 고객만족의 개념은 현대 경영의 핵심적인 원칙으로 자리잡고 있다. 고객만족을 신제품 개발에 적용시킬 경우, 신제품 개발의 성패는 고객이 요구하는 사항들을 경쟁자들보다 더 효율적으로 반영하는 제품을 만들어낼 수 있는 능력에 달려있는 것으로 볼수 있다. 이 경우 목표 고객에 대한 광범위한 소비자 조사는 성공적인 신제품을 만들어내는데 필수 조건이라고 생각될 수 있다.

그러나 과거의 신제품 개발 사례를 조사해보면 정교한 마케팅 조사를 실시했음에도 불구하고 실패한 경우를 쉽게 찾을 수 있는 반면, 소비자들의 니즈가 전혀 없는 것으로 보이는 상황에서 개발된 제품이 성공한 사례를 흔하게 발견할 수 있다. 예를 들어 코카콜라는 뉴 코크(New Coke)를 출시하기에 앞서 20만 명이 넘는 소비자들을 대상으로 엄밀한 블라인드 테스트를 시행하여 기존의 코카콜라나 펩시콜라 맛보다 더욱 선호되는 맛을 찾아낸 적이 있다. 그러나 뉴 코크는 성공은커녕 소비자들의 거센 반발에 직면하여 결국 퇴출되는 실패를 겪게 된다. 또한 아메리칸 모터스의 Jeep이나 크라이슬러의 미니밴은 제품의 출시 전 여러 차례의 마케팅 조사를 실시한 결과 일관되게 부정적인 결과를 얻었으나, 막상 제품이 시장에 나오자 큰 성공을 거둔 적이 있다.

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