품질과 생산성 향상을 위해
고객을 효과적으로 참여시키는 전략
본장의 목적
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객
동료고객
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스 = 연극
직원:고객=배우:관객
성과=이들 사이의 상호작용의 결과
상호작용의 유지와 향상
배우의 연기와 관객의 참여에 의존
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객
제공프로세스
고객
직원
서 비 스 스 케 이 프
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스에 따른 고객의 참여수준
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
동료고객(fellow customers)
고객이 다른 고객과 함께
서비스 받을 때
다른 고객이 서비스 받는
동안 자신의 차례 기다릴 때
제공프로세스
고객1
직원
서 비 스 스 케 이 프
고객2
고객만족/품질에 대한 지각 향상 or 저하
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
부정적 영향을 미치는 다른 고객 사례
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
긍정적 영향을 미치는 다른 고객 사례
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
긍정적 영향을 미치는 다른 고객 사례
고객의 역할
생산자원
품질/만족에 기여하는 공헌자
경쟁자
고객의 역할
조직의 생산역량을 키워주는 인적자원
고객자원의 투입 → 조직의 생산성에 영향
기업간(B2B) 서비스:고객의 기여는 서비스의 질과 양을 높여 생산성 향상
사례:온라인 고객서비스는 고객을 자신의 서비스를 수행하는 부분직원으로 이용
고객의 역할
서비스품질 및 만족에 기여하는 공헌자
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2025 현대모비스 샤시안전BU 영업.마케팅 제동영업 자기소개서 지원서 제가 지원한 현대모비스 샤시안전 BU의 영업/마케팅 직무, 특히 제동 영업은 단순히 제품을 판매하는 업무가 아니라 자동차의 핵심 안전부품인 브레이크 시스템을 고객사인 글로벌 완성차 기업에 공급하고, 시장 ..