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소비자 행동론
1
목 차

구전 커뮤니케이션 이란
구전 커뮤니케이션의 사례
구전 커뮤니케이션의 악영향
기업의 대응방안
결론
2
구전 커뮤니케이션 이란
정의
서로의 대화를 통하여 직접적으로 정보를
전달하고 획득하는 일련의 과정.

형태
상품뉴스, 조언제공,
개인적 경험, 부정적 구전
3
온라인 구전 커뮤니케이션

정의
마우스 클릭에 의한 방법으로 빠르게
전달되는 특성.
Mouse To Mouse 라고 불림.

메일이나 하이퍼 텍스트를 매개로하여
소비자들이 특정 제품이나 서비스에 대해
긍정, 부정적인 정보를 교환하는 행위.
4
온라인 구전 커뮤니케이션

특징

인터넷이라는 거대한 네트워크를 매개로
다른 소비자들에게 자유롭게 자신의 의사
표명, 정보전달 등 구전참여 일반화.
5
구전 커뮤니케이션의 악영향
애플, 기대감 키워놓고 ’나몰라라’

전혀 새로운 아이폰은 없었다. 기대만큼 실망도 컸다. 애플이 지난 4일(현지
시간) 새 스마트폰 아이폰4S 를 선보였지만 시장의 반응은 냉담했다.
혁신적인 아이폰5 를 기다렸던 소비자들은 비아냥거렸고 애플 주가는 곤두
박질했다. 물론 아이폰5에 대해 애플은 그 어떤 공식적인 멘트도 하지 않았다.
기대를 키운 것은 언론과 애널리스트 등이었다. 하지만 애플은 아이폰5를
만드는 주체임에도 불구하고 잘못된 소문에 대해 아니다 라는 입장을 밝히지
않았다. 애플은 아이폰4S를 전혀 새로운 제품 이라고 강조했지만 칩 하나
바꾸는데 16개월이 걸렸다 는 비판까지 나오고 있다. 원래 애플은 늘 혁신적
인 제품으로 소비자를 만족시켜왔다. 애플이 계속해서 소비자를 무시한다면
천하의 애플도 외면 받게 될 것이다.
6
구전 커뮤니케이션의 사례[애플]
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