롯데백화점CRM,CRM마케팅,VIP CRM마케팅,CRM기업사례,롯데백화점마케팅전략,롯데백화점기업분석

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Customer Relationship
Management
INDEX
CRM 정의
CRM 선정이유
CRM 기업사례
시사점
결론
Customer Relationship Management
기업이 현재의 고객 및 잠재고객의 관련 정보를 정확하게 파악하여 고객관계관리를 효과적으로 지원하기 위한 경영전략
1. CRM 이란
“모든 고객을
왕처럼 모셔라”
기업 수익에
직접 도움이 되는
핵심 고객을 가려내
서비스 집중
2. CRM 선정이유
2.1 마케팅 방식의 시대별 변화
2. CRM 선정이유
2.2 CRM 시장배경(현황분석)1
상위 20% 고객 1인당 매출액 = 나머지 80% 고객 약 16명의 매출액

회사 수익 중 약 65% 만족을 얻는 고객으로부터 이루어짐
신규고객 획득 소요 비용 = 기존고객에게 베푸는 서비스 비용 X 5배

보통 기업은 매년 약 15~20% 고객 잃고 있음
그러므로 단 몇 %의 고객 유지율 증가 25~100%까지 이윤 증가

60% 고객들이 고객서비스 부족으로 떠남
이 중 13% 고객들이 구매상품에 대한 불만으로 떠남

2. CRM 선정이유
2.3 CRM 시장배경(현황분석)2
우리 나라 사람들이
가장 선호하는 백화점은
3. CRM 기업사례
3.1. CRM 성공기업사례분석 - 롯데백화점
매일경제 2008.08.04
백화점 선호도 롯데 1위
3. CRM 기업사례
3.2 롯데백화점의 CRM 도입 배경
3. CRM 기업사례
백화점 사업은 이미 성숙 단계에 접어들었음

경제의 불황 + 대형 할인점과 같은 경쟁자 등장
= 많은 고객들이 백화점을 떠나고 있음

백화점 유통구조의 특징상 ‘WELCOMING 마케팅’의 한계





“롯데백화점은 이런 현실 속에서 CRM의 필요성을 느끼게 됨”
3. CRM 기업사례
3.3 롯데백화점의 CRM 도입 과정
3. CRM 기업사례
3.4 롯데백화점 CRM 도입 후 시장 동향
[그림 1]
[그림 2]
CRM 도입 효과가 없다
3. CRM 기업사례
[그림 3]
3. CRM 기업사례
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