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[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

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2016.08.24
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[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

목차

고객불평관리와 서비스회복

Ⅰ. 불평이란

Ⅱ. 불만족한 고객의 행동

Ⅲ. 불평만족
1. 접근성
2. 상호작용의 품질
3. 반응 스피드
4. 결과의 적절성 및 공평성

Ⅳ. 불평만족의 경제학

Ⅴ. 불평관리의 원칙

Ⅵ. 서비스 회복 프로세스
1. 사과 및 안정
2. 경청, 감정이입, 질의
3. 신속하고 공정한 문제해결
4. 보상

5. 추적
6. 약속이행

Ⅶ. 불평최소화 대신 불평 장려
...(이하 생략)

개념, 정의, 특징, 특성, 문제점

고객 접점 관리,만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례
고객 접점 관리 목 차 서비스 접점 만족거울효과 만족거울효과의 배경 만족거울의 과정 만족거울의 균열방지 서비스 접점에서 관계까지 고객 관계를 위한 조직 개편 Q A 서비스 접점 서비스가 제공되는 상..
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