서비스질의측정개선을위한연구

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서비스질의측정개선을위한연구
서비스 질의 측정 개선을 위한 연구

이영 희1)*

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델

Ⅳ. 서비스 질의 측정과 관련한
주요 논쟁점과 제언
1. 기대의 개념과 역할
2. 서비스 질의 결정과정
3. 서비스 질의 구성차원
4. 서비스 질의 평가척도와
측정항목
5. 서비스 질과 고객만족의 관계
Ⅴ. 결론

Ⅰ.서론

오늘날 경제의 서비스화 현상이 가속화되면서 전세계적으로 서비스 산업은 다른 어떤 부문보다도 더 높은 비중을 차지하고 있다. 이처럼 점증하는 서비스 부문의 비중에도 불구하고 서비스 마케팅 문제에 대한 연구는 그간 매우 등한시 되어 왔다.
물리적 제품과 구별되는 서비스 고유의 특성과 서비스 산업의 심화된 경쟁상황은 전통적인 마케팅 접근방법 이상의 보다 정교한 서비스 마케팅적 접근방법을 필요로 한다. 특히 서비스의 질은 파악하기가 쉽지 않을 뿐더러 그것을 정의하고 측정하기 어려운 추상적인 개념이다. 그리고 서비스 질의 문제는 더 이상 서비스 기업만의 문제이거나 관심사가 아니다. 대부분의 기업들이 제공하는 제공물은 정도의 차이는 있으나 유형적 재화와 무형적 서비스적 요소를 함께 가지고 있기 때문이다.
서비스 질에 관한 지금까지의 연구는 1985년 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(이하 PZB)가 ‘지각된 서비스 질’을 측정하기 위한 종합적 모델을 개발, 제시한 한 이래로 학자들간에 서비스 질의 개념을 정의하고 측정, 모델화하는데 주로 초점이 모아져 왔으며, 아직까지 학자들간에 합일점을 찾지 못하고 있는 현실이다.
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