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서비스 품질 측정과
기대 및 지각관리
목 차
서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI

고객의 기대 관리

고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다.
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
믿을 수 있고, 정확한 업무 수행
서비스 품질 측정 - SERVQUAL







물적 시설, 장비, 인력, 서비스 제공자의 외모
직원의 능력, 공손함, 믿음직함, 안정성
사려 깊은 개별적인 관심을 보일 준비성
고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
SERVQUAL 모델 구조
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
인지한 서비스 품질 - 같은 영화, 다른 반응
기대 초과 (기대[경험)
: 호의적 구전 -] 신규 고객 창출
재이용(다음 회 기대)
기대 만족 (기대=경험)
기대 불만족 (기대]경험)
: 악의적 구전 -] 고객 이탈X20
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
수도권 교통수단 분담 현황
연구목적
: 소득수준의 향상과 더불어 승용차의 이용자수는
급격히 증가할 것으로 예상되므로 교통수단별
가치를 고려한 수요관리 정책이 요구됨.
고려요소 : 정시성, 편리성
서비스 품질 측정 사례 교통수단별 품질평가
서비스 품질 측정 사례 교통수단별 품질평가
정시성 측정
비교적 양호 : 지각치 ] 기대치

정시성 품질 : 버스(0.51) ] 승용차(0.38) ] 전철(0.25)
6.02
6.60
6.11
6.35
5.51
5.73
지각치
기대치
서비스 품질 측정 사례 교통수단별 품질평가
편리성 측정
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