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마케팅관리
목 차 }
1. 업종 및 기업 소개
2. 선정이유
3. 청사진
4. Gap model
5. Gap 3 발생 사례
6. Gap 4 발생 사례
7. 대안 및 전략 제시
8. 참고문헌 및 사이트
업종 소개
[ 택배업 ]

고객으로부터 주문을 받아 최종 목적지까지 물품을 운송해주는 서비스업

택배업계의 가장 중요한 고객 : 통신판매업체, 인터넷 쇼핑몰→매년 100%씩 매출 성장

아웃소싱 형태로 전문 택배업체를 이용 →경제적

택배업 수요가 더욱 빠르게 증가할 것으로 예상됨
1
기업 소개
[대한통운 택배]
최대의 Network, 최고의 Speed, 최상의 Service
Door to Door Service(문전에서 문전까지)
전자상거래와 택배와의 “ 멋진 만남 (WIN-WIN) “ 만들기
세계 최대 택배업체인 UPS와 제휴하여 세계화를 지향

2007년 택배매출 2931억 원→ 업계 1위

다수의 신규 물량(대형 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 ) 수주

금호아시아나 그룹 계열 편입 → 계열사 물량 호재
→ 확고한 1위 체제 굳힘
1
선정 이유
택배업계 확고한 1위
But. 소비자불만족 순위 2위의 대한통운
2
소비자불만족 순위
청사진
지원과정
접점직원
(Back Stage)
(On Stage)
고객
택배기사
유니폼,
배송차량,
운송장
웹사이트
가상적
서비스
스케이프
웹사이트
가상적
서비스스케이프
확인문자서비스
택배 배달
전화 접수
인사 및
접수
물품
접수
물품
배달
택배기사

주문전달
배송정보
입력
등록시스템
물리적 증거
Line of Interaction
Line of Visibility
Line of Internal Interaction
택배 기사에게 물건 양도
운송장
기입
수취확인
배송추적
택배기사
유니폼,
배송차량,
운송장
물류시스템
택배 기사방문
3
고객중심적
서비스 설계 및 표준
Gap model
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객중심적
서비스 설계 및 표준
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객
제공자
갭1
갭2
갭3
갭4
고객갭
고객의 기대를 모름
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