Service Management
I. 서비스 상품 특성
II. Service logic map
III. SERVQUAL
IV. 서비스 절차 개발
V. 서비스 품질 개발을 위한 프로그램 개발 단계
VI. 5 단계 Leadership
VII. 성공의 공식
Service
Service Logic Map = Service Blue Print = Service Flow Chart
Line of Visibility
Customer Zone
Front Line Zone
Backstage Zone
Support Zone
Management Zone
♣ 고객이 평가하는 서비스 품질 평가 항목 ♣
*유형성(Tangible)
:물리적 시설. 장비. 직원 그리고 communication 의 외양
*신뢰성(Reliability)
:약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행 할 수 있는 능력
*반응성(Responsiveness)
:고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세
*설득성(Assurance)
:직원의 지식과 예절 그리고 신뢰와 자신감을 전달하는 능력
*공감성(Empathy)
:회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심
....
[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법 [고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법
목차
* 고객서비스관리
Ⅰ. 기업경영과 고객서비스관리
1. 고객서비스의 의의
2. 고객서비스의 요소
1) 거래 전 요소
2) 거래시점 서비스 ..
고객관계관리(CRM) 기법 활용한 병원 마케팅 전략 연구 (CRM기법활용한 마케팅전략연구) 고객관계관리(CRM) 기법을 활용한 병원 마케팅 전략개발에 관한 연구
A study about the development of hospital marketing strategy using customer relationship management technique
Kyung-Sook Lee*, Yoo-..