서비스 품질관리

1. 서비스 품질관리.hwp
2. 서비스 품질관리.pdf
서비스 품질관리
서비스 품질관리

목차
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질이란

2.서비스 품질의 특성

Ⅱ.서비스 품질측정 모형
1.Grönroos 모형

2.SERVQUAL 모형

3.3차원 품질모형

4.인터넷 서비스 품질모형

Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index)

2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index)

Ⅳ.서비스 품질관리
1.갭 분석모형

2.서비스 품질함수의 형태

3.서비스 품질 문제의 원천

4.서비스 품질 개선방법

Ⅴ.전략적 시사점 및 교훈
1.전략적 시사점

2.교훈

Ⅵ.서비스 품질관리 사례조사
1.서비스업 성공 / 실패 사례

2.외식업 성공 / 실패 사례

3.도소매업 성공 / 실패 사례
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질
1)선험적 접근 : 타고난 우월성(독립적인 제3의 실체)
2)상품 중심적 접근 : 정밀하고 측정가능한 변수(객관적, 수직적 정의)
3)사용자 중심적 접근 : 사람에 따라 다르다(주관적, 다양), 최적점(ideal point)도출
4)제조 중심적 접근 : 공급자 위주, 규격에의 합치(specification), 프로세스 상의 통제
5)가치 중심적 접근 : 만족스런 가격에서 적합성 제공

2.서비스 품질의 특성
1)객관적 품질과 인식된 품질 : 서비스 품질의 정의에 있어서는 ‘객관적 품질’을 고려하되 주로 ‘인식된 품질’이 사용되어야 할 것이다 이때의 인식된 품질은 ‘실체에 대하여 소비자가 판단한 보편적 우월성’ 으로 정의된다.

2)과정품질과 결과 품질 : 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는가를 나타내는 것이 과정품질이다.

....