오픈마켓,오픈마켓과서비스품질,서비스품질과재구매의도,서비스품질과전환장벽,운영자와고객

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오픈마켓,오픈마켓과서비스품질,서비스품질과재구매의도,서비스품질과전환장벽,운영자와고객
오픈마켓에서의 운영자-고객의 서비스 품질과 관계요인이 관계의 질, 전환장벽, 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구
Contents
1. 연구의 목적
2. 이론적 배경
3. 연구모형 및 가설
4. 시사점
5. 설문지
연구의 목적
거래중심의 시장개척
시장점유율 확대
대량광고, 대량판촉
가격할인
제품품질의 향상
메이커 중심
차별화
관계강화
고객의 질
고객점유율
고성장시대
저성장시대
경쟁의 심화
저성장 다자 경쟁시대에 생존을 위해 고객관계 강화가 더욱 필요
연구의 목적
연구의 목적
연구의 목적
1950년대 미국에서 소비재 중심 → 서비스부문 비중 확대되는 기업환경
변화에 따라 관계마케팅 패러다임으로 전환 (Gummesson, 1987, Gronroos 1994)

2. 데이터 정보기술의 발달과 세계무역의 개방화로 인한 관계마케팅 도입의
가속화 (Blattberg and Deighton, 1991)

3. 관계마케팅(Relationship Marketing)은 ‘조직의 다각적인 서비스 제공을 통하여 고객을 확보하고 유지하며, 고객관계를 함양하는 것’ (Berry, 1983)

4. 제품과 서비스에 대해 소비자들을 지속적으로 유지하는 관계적 접근방법으로
전환될 필요가 있음을 강조 (Berry and Gresham, 1986)
연구의 목적
Front
1. 고객주문
Back
2. 프로그램 접속
8. 프로그램 재접속
12. 배송정보 회신
3. 주문 정보 확인
9. 취소정보 확인
11. 배송상품 인계
13. 교환/반품 인수
6. 상품 주문
4. 재고 확인
5. 재고 파악/정보입력
7. 상품 사입
10. 상품 패킹
14. SCM 접속 고객 정보 확인
15. 교환/반품 요청 사항 확인
16. 상품 재고 확인
17. 상품 재발송
※ 고객 클레임 수시 발생
※ 고객 클레임 해결
18. SCM 접속 후 주문고객 정보 파악
20. 재고확인(교환시)
21. 배송비용 부담 주체 결정
22. 상품 재배송
연구의 목적
(단위 : 조)
(전자신문 : 2008.12.30)
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