2025 경동나비엔 상반기 공채 [서비스] CS기획 자기소개서와 면접자료

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저는 경동나비엔의 서비스 품질을 표준화하고, 고객의 목소리를 분석하여 선제적이고 고도화된 서비스를 기획하고자 지원했습니다.
저의 차별화된 강점은 고객 상담실의 로데이터를 정량적으로 분석하여 서비스 병목 구간을 찾아내는 데이터 기반의 문제 해결 능력입니다.
경동나비엔이 글로벌 1위의 서비스 만족도를 유지하도록 기획의정석을 보여주겠습니다.
Q3.서비스 현장의 엔지니어 분들이 본사가 기획한 새로운 서비스 매뉴얼이나 앱 도입에 반발한다면 어떻게 조율하겠습니까?
Q7.무리하게 서비스 비용을 절감하는 것과 고객만족도를 높이는 것 중 무엇이 더 우선이라고 생각합니까?
Q9.본인이 생각하는 좋은 서비스 기획과 나쁜 서비스 기획의 차이는 무엇입니까?
대학 시절 교내 IT 행정서비스의 만족도를 두 달 만에 이십퍼센트 이상 끌어올리겠다는 도전적인 목표를 세우고, 학생 편의시설 예약 시스템 리뉴얼 프로젝트를 주도했습니다.
이 경험을 통해 도전적인 목표 설정이 가져다주는 실행력의 힘을 배웠으며, 경동나비엔에서도 기존의 서비스 관행을 깨고 끊임없이 프로세스를 고도화하는 열정적인 씨에스 기획자가 되겠습니다.
스타트업 고객센터 지원부서에서 근무할 당시, 매달 쌓이는 수만 건의 고객 불만 텍스트 데이터를 방치하지 않고 미래의 자산으로 활용하기 위해 텍스트마이닝 프로젝트를 자발적으로 제안했습니다.
경동나비엔 입사 후에도 나비엔 하우스 등 디지털 플랫폼의 고객행동 데이터를 끊임없이 분석하여, 시대를 앞서가는 스마트씨에스 인프라를 구축하는 미래형 인재가 되겠습니다.
또한, 기사님들의 이동 동선을 실시간으로 최적화하는 티맵 연계 배차 알고리즘을 씨에스시스템에 연동하여 가동률을 높임으로써 고객 대기시간을 최소화하겠습니다.
Q3.서비스 현장의 엔지니어 분들이 본사가 기획한 새로운 서비스 매뉴얼이나 앱 도입에 반발한다면 어떻게 조율하겠습니까?
엔지니어가 방문했을 때 보일러 수리뿐만 아니라 열효율 점검, 청정환기 필터 케어까지 원스톱으로 제공하는 프리미엄 유료 멤버십 서비스를 기획하여 고객 록인 효과를 극대화하고 새로운 수익모델을 창출해야 합니다.
저는 단편적인 친절도 점수보다 첫 번째 상담이나 방문으로 문제를 완벽히 해결했는지를 나타내는 초회해결률을 가장 중요한 핵심 성과지표로 설정하겠습니다. 고객이 두 번, 세 번 전화를 하거나 기사가 재방문하게 만드는 것은 씨에스비용을 가중시키고 감정 소모를 유발하는 가장 큰 원인입니다.
Q6. CS 기획자로서 부서 간의 갈등, 예를 들어 품질 부서나 영업부서와의 의견 충돌 시 어떻게 대처하겠습니까?
씨에스부서는 고객의 불만을 가장 먼저 수집하므로 제품 결함에 대해 품질 부서에 강하게 요구하게 되고, 영업부서와는 무상수리 범위를 두고 충돌할 수 있습니다.
Q7.무리하게 서비스 비용을 절감하는 것과 고객만족도를 높이는 것 중 무엇이 더 우선이라고 생각합니까?
수작업으로 처리되던 단순 반복 행정이나 해피콜 업무를 알림톡 자동화나 인공지능 보이스봇으로 대체함으로써, 운영비용을 절감하는 동시에 아껴진 재원을 고난도 대면 서비스와 엔지니어처우개선에 투자하는 선 순환기획을 하겠습니다.
Q8.최근 디지털 소외계층인 고령층 고객들이 모바일 앱이나 챗봇 서비스를 어려워하는데 이를 위한 보완책은 무엇입니까?
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