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고객 경험을 설계하는 마케팅에 끌리다]
이 경험을 통해 영업·마케팅은 감각이 아닌데이터와 고객이해에서 출발한다는 점을 배웠습니다.
Q1. 롯데면세점에서 고객 경험이 중요한 이유는 무엇이라고 생각하십니까?
저는 판매 데이터를 분석하며 고객이 어떤 순간에 구매를 결정하는지 파악한 경험이 있습니다.
영업·마케팅은 고객을 이해하는 것이 출발점이라고 생각합니다.
고객 데이터와 현장 경험을 연결하는 역할을 수행할 수 있다고 생각합니다.
좋은 마케팅은 고객이 자연스럽게 선택하도록 만드는 과정이라고 생각합니다.
저는 판매 경험을 통해 고객의 기대와 실제 콘텐츠가 일치할 때 구매로 이어진다는 점을 확인했습니다.

이 경험을 통해 문제를 개인의 태도나 성향으로 바라보지 않고, 구조와 방식의 문제로 접근하는 습관을 갖게 되었습니다.
이후 어떤 상황에서도 먼저 기준을 세우고, 흐름을 정리한 뒤 실행하는 방식을 유지하고 있습니다.
대학교 시절 교내 창업 아이디어 공모전에 팀원으로 참여한 경험이 있습니다.
초반 회의에서는 아이디어는 많았지만 정리되지 않았고, 역할도 명확하지 않아 진행 속도가 더뎠습니다.
먼저 아이디어를 무작위로 나열하는 대신 '고객 문제-해결방식-수익구조'로 나누어 정리하는 틀을 제안했습니다.
이후 모든 팀원이 동일한 기준으로 의견을 제시하도록 유도하였고, 회의 시간을 단축하면서도 핵심 논의에 집중할 수 있었습니다.
검색 키워드, 유입 경로, 체류시간 데이터를 분석하며 고객이 어떤 부분에서 이탈하는지 확인했습니다.
특히 검색 키워드와 상세 페이지 구성 간의 연결성이 부족하다는 점을 발견했습니다. 고객은 특정 키워드를 통해 유입되지만, 페이지에서는 그 기대를 충족시키지 못하고 있었습니다.
이후 전환율이 눈에 띄게 상승했고, 광고비용 증가 없이 매출이 안정적으로 증가하는 흐름을 만들 수 있었습니다. 고객의 행동을 숫자로 해석하고, 이를 다시 경험으로 연결하는 과정에서 마케팅의 본질을 이해하게 되었습니다.
Q1. 롯데면세점에서 고객 경험이 중요한 이유는 무엇이라고 생각하십니까?
고객 경험은 단순한 구매를 넘어 재방문과 브랜드 충성도를 결정하는 핵심 요소라고 생각합니다.
저는 온라인 판매 경험을 통해 상품보다 경험이 구매를 좌우하는 경우를 많이 확인했습니다.
영업은 실제 매출을 만들어내는 실행 중심의 영역이고, 마케팅은 그 매출이 발생할 수 있도록 환경을 설계하는 역할이라고 이해하고 있습니다.
Q3.다양한 국적의 고객을 응대해야 하는 상황에서 중요한 점은 무엇이라고 생각하십니까?
저는 온라인 판매 시 고객 리뷰를 분석하며 다양한 니즈를 파악한 경험이 있습니다. 고객마다 중요하게 생각하는 기준이 다르다는 점을 확인했고, 이를 반영해 콘텐츠를 수정했습니다.면세점에서도 국가별 소비 패턴과 선호도를 분석하는 것이 중요하다고 생각합니다. 고객이 익숙한 방식으로 정보를 제공하는 것이 구매로이 어질 가능성을 높입니다.
Q6.데이터 기반 마케팅의 중요성에 대해 어떻게 생각하십니까?
롯데면세 점에서도 고객 데이터를 적극 활용하는 자세가 필요하다고 생각합니다.
Q7.본인의 강점이 영업·마케팅 직무에 어떻게 도움이 된다고 생각하십니까?
이 강점을 활용해 현장에서 실질적인 성과를 만들어 내겠습니다.
고객 데이터와 현장 경험을 연결하는 역할을 수행할 수 있다고 생각합니다.
저는 온라인에서 고객행동을 분석하고 이를 판매 전략으로 연결한 경험이 있습니다.면세점은 다양한 고객이 방문하는 만큼 데이터 해석이 중요하다고 생각합니다. 고객 유형에 따라 동선과 구매 패턴이 다르기 때문에 이를 분석하는 것이 필요합니다.
좋은 마케팅은 고객이 자연스럽게 선택하도록 만드는 과정이라고 생각합니다.

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