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공기업 직원으로서 실수가 발생했을 때, 책임과 보고, 재발방지까지 어떤 태도로 처리하겠습니까.
민원 은 감정으로 시작하지만, 해결은 사실과 기준으로 해야 합니다.
결국 기준이 무너지고, 조직은 설명할 말을 잃습니다.
공공기관이 신뢰를 얻는 방식은 "믿어주세요"가 아니라"확인하실 수 있습니다"입니다.
저는 민원 대응에서 감정과 기준을 분리합니다.
저는 기준을 지키면서도 민원인이 "설명은 받았다"라고 느끼게 만드는 방식으로 신뢰를 관리하겠습니다.
공기업 직원으로서 실수가 발생했을 때, 책임과 보고, 재발방지까지 어떤 태도로 처리하겠습니까.
책임은 신뢰를 회복하는 방식입니다.

과천도시공사 일반행정직무에서 본인이 즉시 기여할 수 있는 업무 한 가지를 선정해, 실행계획을 말해주세요.
민원인이 강하게 항의하며 규정과 다른 요구를 할 때, 공기업 직원으로서 어떻게 대응하겠습니까.
규정, 예산, 일정, 민원, 협업이 동시에 들어오는 환경에서 중요한 것은 화려한 아이디어가 아니라, 절차를 설계하고 데이터를 근거로 선택하며, 이해관계자를 설득해 실행까지 밀어붙이는 힘입니다.
이렇게 하면 대화가 감정싸움이 아니라 선택의 문제로 바뀌고, 직원이 감정적으로 소진되는 상황도 줄어듭니다.
민원유형을 분류해 반복 구간을 찾고, 처리 시간을 단계별로 나눠 병목을 확인하고, 한 번의 조치로 여러 부서가 같이 이익을 보는 구조를 만들어내는 것이 행정의 본질이라고 생각합니다.
저는 그 변화를 만들어내는 방식이 익숙한 사람입니다.
제가 문제 해결을 배운 경험은 "민원이 폭발하는 순간에도 기준을 지키면서 해결까지 가는 법"을 몸으로 익힌 사건에서 시작됩니다.
시민을 상대하는 접점 업무였는데, 공지에 적힌 조건이 모호해 같은 문의가 반복적으로 들어왔고, 응대 담당자마다 답이 조금씩 달라 불신이 커졌습니다.
두 번째 단계는 기준의 통일이었습니다.
세 번째 단계는 커뮤니케이션의 표준화였습니다.가장 논쟁이 되는 문장을 아예 바꿨습니다.
공지를 바꾸는 것으로 끝내지 않고, 담당자에게 공통 답변 스크립트를 공유 해말의 차이를 줄였고, 일정 기간 문의 추이를 모니터링했습니다.
저는 이 경험에서 문제 해결의 핵심을 배웠습니다.
문제는 '누가 더 열심히 하느냐'가 아니라, '어떤 시스템으로 반복을 줄이느냐'에 달려 있습니다.
문제를 해결하는 사람은 종종 주목받지 못합니다.
그러나 공기업에서는 조용히 문제를 없애는 사람이 조직을 살린다고 확신합니다.
민간에서도 윤리는 중요하지만, 공기업 윤리는 더 무겁습니다.
공기업의 결정은 개인의 이익이 아니라 공공의 자원을 움직이고, 그 결과가 특정 시민의 삶에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다.
그래서 의사결정의 근거를 남기는 것이 윤리의 출발점입니다.
공기업은 이해관계가 복잡하고, 때로는 외부 압력도 존재합니다.
또 하나, 저는 공기업 윤리를 "시민의 시간에 대한 존중"으로 확장해 생각합니다.
민원을 받았을 때 정해진 기한을 지키고, 모른다면 확인해 다시 연락하며, 부서간 이관이 필요하면 책임있게 연결하는 것, 이것이 시민의 시간을 존 중하는 윤리입니다.
공정한 기준을 지키되 설명 가능한 언어로 전달하고, 투명한 기록으로 과정의 신뢰를 만들고, 책임 있는 보고와 개선으로 실수를 줄이겠습니다.
예를 들어 규정상 불가라면 가능한 대체 경로, 필요한 추가 서류, 처리 일정의 확정 시점을 안내 합니다.
동시에 기록을 남겨 동일민원이 반복될 때 답변의 일관성을 지키겠습니다.만약 욕설이나 위협이 동반되면 현장 매뉴얼에 따라 안전을 확보하고, 관리자동석, 서면 안내 전환 등 절차적으로 대응하겠습니다.
지금 하지 않으면 비용이 더 커지는지, 다른 수단으로 대체 가능한지 평가합니다.
이 기준을 가지고 각 부서 요구를 동일 프레임으로 정리해 공개 하겠습니다.
예를 들어 평가항목의 가중치를 임의로 바꾸는 시도는 신뢰를 깨는 지름길이므로, 저는 기준 변경이 필요할 경우 반드시 공식 승인과 공지 절차를 거치겠습니다.
예를 들어 특정 시간대에 문의가 몰리면 안내 콘텐츠를 사전에 강화하거나 예약 안내를 개선할 수 있고, 특정 유형에서 처리 기간이 길면 승인 단계나 협업구간을 개선할 수 있습니다.

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