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개인정보보호와 정확성이 동시에 요구될 때, 실무에서 어떤 기준과 절차로 업무를 처리하시나요
행정창구는 때로 환자의 감정이 가장 먼저 분출되는 곳입니다.
접수 체크리스트를 간단한 한 장으로 만들어 창구 옆에 배치하고, 자주 누락되는 항목은 질문 문장 자체를 바꿔 확인하도록 했습니다.
실무기준은 세 가지입니다.
예를 들어 접수나 서류업무에 서대상 확인은 두 가지 이상 기준으로 확인합니다.
반복 업무 개선에서 제가 중요하게 보는 포인트는 재작업을 줄이는 것입니다.
이 전 업무에서 서류 접수 시 누락이 반복되면서 재확인 전화와 재방문이 발생했고, 그만큼 창구가 더 혼잡해졌습니다.
사전 확인 단계에서는 대상 확인 기준을 고정합니다.

지원한 직무와 관련된 경력 및 경험활동의 주요 내용과 귀하가 어떤 역할을 수행하였는지 기술하여 주십시오
단순히 서류를 처리하는 사람이 아니라, 환자 경험의 흐름을 끊기지 않게 이어주는 관리자라는 관점으로 일을 해왔고, 그 관점이 가톨릭대학교의 정부성모병원이 지향하는 환자 중심의 진료환경과 맞닿아 있다고 생각합니다.
5년차에는 병원 행정이 환자 안전과 직결되는 영역이라는 기준 아래, 개인정보보호와 업무 품질을 동시에 끌어올리는 실무 리더 역할을 맡고 싶습니다.
빠르게 처리하되 급하게 처리하지 않는 사람, 친절하되 원칙을 흐리지 않는 사람이 되겠습니다.
저의 생활신조는 기록은 사람을 지킨다입니다.
이 전 조직에서 상담접수와 서류접수 업무를 함께 맡았을 때, 담당자마다 기준이 달라 재확인이 반복되며 민원이 늘었습니다.
각자의 요구와 우려를 시간, 안전, 비용, 환자 경험 같은 공통 기준으로 번역해 정리합니다.
변경 가능시간대와 불가시간대를 명확히 표시한 기준표를 만들고, 예외 상황은 검사실에 사전 알림 후 승인받는 절차로 정리했습니다.
그 결과 서로가 불필요하게 감정을 소모하는 일이 줄었고, 무엇보다 환자에게 안내하는 말이 일관되게 정리되어 민원도 감소했습니다.
저는 이 경험으로 조율의 본질은 말솜씨가 아니라 사실, 기준, 기록의 3박자라는 것을 확신하게 되었습니다.
저는 행정사무직에 요구되는 핵심을 세 가지로 정의하고 경험을 쌓아왔습니다.
행정창구는 때로 환자의 감정이 가장 먼저 분출되는 곳입니다.
예를 들어 서류 접수 과정에서 누락이 잦은 항목이 반복될 때, 사람에게 주의하라고 말하기보다 누락이 발생하지 않는 구조를 만들었습니다.
접수 체크리스트를 간단한 한 장으로 만들어 창구 옆에 배치하고, 자주 누락되는 항목은 질문 문장 자체를 바꿔 확인하도록 했습니다.
예를 들어 예약 변경이 어려운 상황에서도 대기등록, 가능한 가장 빠른 대체 일정, 준비서류를 제시해 환자가 다음 행동을 선택할 수 있게 했습니다.
제가 확인해서 가능한 선택지를 안 내드리겠다고 말씀드렸습니다.
그 다음 화면과 기록을 확인해 무엇이 언제 어떻게 변경 되었는지를 한 문장으로 정리해드렸고, 당장 가능한 대안과 시간이 더 필요한 대안을 구분해 제시했습니다.
예를 들어 오늘 안에 가능한 일정, 내일 가능한 일정, 대기등록 시 예상 소요, 서류가 필요할 경우 준비 항목을 순서대로 안내했습니다.
기준과 절차를 고정해야 합니다.
예를 들어 접수나 서류업무에 서대상 확인은 두 가지 이상 기준으로 확인합니다.
메모는 최소화하고, 필요한 경우에도 개인식별이 가능한 내용은 남기지 않습니다.
이 전 업무에서 서류 접수 시 누락이 반복되면서 재확인 전화와 재방문이 발생했고, 그만큼 창구가 더 혼잡해졌습니다.
그 결과 특정 항목이 전체 누락의 큰 비중을 차지한다는 것을 확인했고, 원인이 개인의 실수라기보다 질문 방식과 안내 위치에 있다는 점을 찾았습니다.
시행 후 누락 건수가 줄면서 재확인 전화가 감소했고, 직원들도 같은 문제를 반복해서 처리하는 피로가 줄었다고 평가했습니다.
제체계는 사전 확인, 이중 확인, 사후 검토의 3단계입니다.
이중 확인 단계에서는 오류가 잦은 항목을 별도로 체크합니다.

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