Collections Operations Assistant 자기소개서와 면접

1. 토스뱅크 Collections Operations Assi.hwp
2. 토스뱅크 Collections Operations Assi.pdf
정확한 운영입니다.
이게 제 가 운영을 해내는 방식입니다.
회수율은 결국 고객이 움직이게 만드는 운영에서 나옵니다.
컬렉션 운영에서 가장 하면 안 되는 실수가 고객에게 불필요한 불안을 주는 것입니다.
운영의 목표는 일을 더 많이 하는 것이 아니라, 하지 않아도 될 일을 없애는 것입니다.
이게 운영의 최소 기준입니다.
그리고 안내 오류율은 컬렉션 운영의 신뢰를 결정합니다.
이것이 컬렉션 운영에서 제가 지킬 방식입니다.
토스뱅크에서 1년 뒤 어떤 사람으로 기억되고 싶고, 어떤 성과를 남기고 싶습니까
그래서 컬렉션 운영을 선택했습니다.
같은 연체라도 고객의 상황은 다르고, 같은 문장이라도 고객에게는 상처가 될 수 있습니다.
저는 이모순 을 해결하는 일이 운영의 본질이라고 봅니다.
제가 컬렉션 운영에 확신을 갖게 된 계기는, 고객이 어려움을 겪는 순간에 조직이 얼마나 쉽게 흔들리는지를 가까이서 봤기 때문입니다.
컬렉션 운영은 친절하거나 단호한 사람이 하는 일이 아닙니다.
정확하고 일관된 사람이, 고객의 마음을 읽으면서도 기준을 지킬 줄 아는 사람이 해야 합니다.
저는 그 역할에 맞는 사람입니다.
회수율만 보면 운영이 거칠어지고, 민원만 보면 회수가 약해집니다.
문제는 단순히 문의가 많다는 것이 아니라, 응대 내용이 담당자마다 달라 고객이 혼란을 느끼는 상황이 반복됐다는 점이었습니다.
기준이 없어서 생긴 운영 문제였습니다.
같은 문의가 반복되는 횟수가 줄었고, 응대시간이 줄면서 현장 처리량이 늘었습니다.
이 개선 이후 불필요한 안내로 인한 민원이 줄었고, 현장 담당자의 사후 수습 시간이 크게 줄었습니다.
저는 체크리스트, 상황별 응대 기준, 트리거 예외처리 기준, 협업 요청 양식을 정리해 누구나 같은 방식으로 일할 수 있게 만들겠습니다.
토스뱅크의 속도는 사람의 열정이 아니라 시스템의 일관성에서 나와야 한다고 생각합니다.
운영은 말로 합의하면 다음 주에 다시 싸웁니다.
저는 컬렉션에서 회수율이 중요하다는 것을 부정하지 않습니다.
이게 운영의 최소 기준입니다.
약정이행률은 고객이 실제로 움직였는지를 보여주는 지표이고, 운영 품질이 좋을수록 올라갑니다.
재연체율은 단기 회수만 하고 끝내는 운영이 아니라, 고객의 상환 리듬을 안정화했는지를 보여주는 지표입니다.
저는 이 세 가지를 묶어서 관리하면, 회수율을 무리하게 끌어올리려다 생기는 부작용을 막으면서도 성과를 안정적으로 만들 수 있다고 봅니다.
공감은 고객의 감정을 안정시키는 문장이고, 단호함은 기준을 명확히 제시하는 문장입니다.
짧고 낮은 톤으로, 지금 느끼는 감정을 인정하고 대화를 이어갈 수 있는 상태를 만들겠습니다.
저는 기준을 지키되, 고객을 몰아붙이지 않겠습니다.
발송 중단과 원인 고정입니다.
회수 목표는 성과지만, 컴플라이언스는 존속조건입니다.
규정을 어기고 만든 성과는 성과가 아니라 리스크입니다.
규정과 충돌하는 성과는 결국 조직을 무너뜨립니다.
저는 토스뱅크에서 안전하게 성과를 내는 운영을 하겠습니다.
성과도 두 가지를 남기겠습니다.
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