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문제는 이러한 방식이 전례가 없다는 점이었고, 영상 제작 경험이 없던 우리 팀에게는 도전이 필요했습니다.
특히 고객응대, 민원처리, 내부 행정이 유기적으로 연결되어 있는 사무영업 직무의 특성상, 사용자 중심의 개선 아이디어는 큰 효과를 가져올 수 있다고 생각합니다.
한국철도공사에서 첫 직무를 수행하면서 저는 특히 공공서비스 제공자로서의 고객 응대 역량과 운영시스템의 이해를 집중적으로 배우고 싶습니다.
저는 실무를 통해 '이해→경험→개선→제안'의 과정을 반복하며, 단순한 일 처리를 넘어 철도 서비스를 발전시키는 데 기여하는 사무영업 담당자가 되고 싶습니다.
사무영업 직무는 고객을 직접 응대하는 최전선의 역할이면서 동시에 내부 프로세스를 정확히 이해하고 전달하는 연결자라고 생각합니다.
불만 고객을 만났을 때 가장 중요한 것은 방어적인 태도를 지양하고 먼저 고객의 감정을 이해하려는 자세라고 생각합니다.
사무 영업 직무도 단순한 고객 안내 이상의 책임이 있다고 생각하며, 고객의 입장에서 불편을 예측하고 먼저움 직일 수 있는 인재가 되기 위해 끊임없이 현장을 체감하며 배우겠습니다.
저는 조직과 고객 모두에게 신뢰받는 사무영업인재로 성장해 한국철도공사의 가치를 함께 만들어가고 싶습니다.

팀원 모두가 서로 처음 보는 사이였기 때문에 초반에는 의사소통에 어려움이 있었고, 역할 분담도 명확하게 이뤄지지 않아 프로젝트 진행에 차질이 생기기 시작했습니다.
특히 어떤 팀원은 이전 프로젝트에 서 의견이 무시당한 경험 때문에 말수가 적었던 것으로 드러났고, 그 이후 저는 회의 중 해당 팀원의 의견을 먼저 묻는 방식을 통해 참여도를 높이고자 노력했습니다.
당시 저희 팀은 '지역문화콘텐츠를 활용한 기념품 제작'이라는 주제로 기획안을 준비했고, 총 4명의 팀원이 역할을 분담하여 약 한 달간 준비했습니다.
예를 들어, 지역 전통시장 상인들의 삶을 짧은 영상 콘텐츠로 제작하여 QR코드를 삽입한 엽서를 만드는 방식이었습니다.
문제는 이러한 방식이 전례가 없다는 점이었고, 영상 제작 경험이 없던 우리 팀에게는 도전이 필요했습니다.
영상 제작은 야외 촬영, 자막 삽입, 저작권 문제 해결 등 쉽지 않은 과정이었지만 팀원 모두가 책임감을 갖 고임했습니다.
그중에서도 학생들의 수업자료 요청, 졸업요건 문의, 장학금 신청 등 반복적인 민원업무가 많았고, 매학기초가 되면 하루 수십 통의 전화와 직접 방문 응대가 몰려들었습니다.
특히 고객응대, 민원처리, 내부 행정이 유기적으로 연결되어 있는 사무영업 직무의 특성상, 사용자 중심의 개선 아이디어는 큰 효과를 가져올 수 있다고 생각합니다.
한국철도공사에서 첫 직무를 수행하면서 저는 특히 공공서비스 제공자로서의 고객 응대 역량과 운영시스템의 이해를 집중적으로 배우고 싶습니다.
단순한 안내나 민원처리를 넘어서, 철도 서비스 전반의 흐름을 이해하고 고객의 불편을 선제적으로 해소할 수 있는 실무능력을 갖추는 것이 첫 번째 목표입니다.
이를 위해 근무 초기에는 고객 대면 서비스, 역무지원, 발권시스템 등의 운영방식을 꼼꼼히 관찰하고, 선배 직원분들과의 피드백을 통해 현장 경험을 빠르게 습득할 계획입니다.
특히 사무영업 직무에서는 예약, 환불, 민원처리, 대고객 설명 능력 등이 중요하기 때문에, 실무매뉴얼과 고객응대 시나리오를 직접 정리해보며 시뮬레이션하고 있습니다.
마지막으로, 사무영업 직무를 넘어 철도산업 전반에 대한 이해와 시야 확장을 목표로 하고 있습니다.
저는 실무를 통해 '이해→경험→개선→제안'의 과정을 반복하며, 단순한 일 처리를 넘어 철도 서비스를 발전시키는 데 기여하는 사무영업 담당자가 되고 싶습니다.
의견 충돌은 충분히 발생할 수 있다고 생각하며, 그 자체보다도 해결 방식이 더 중요하다고 봅니다.
특히 철도공사는 공공기관인 만큼 고객 한 명 한 명의 경험이 곧 조직의 신뢰로 이어지기 때문에, 작은 민원도 책임감 있게 처리할 수 있는 자세가 필요하다고 봅니다.
Q4.반복되는 민원 대응 업무에서 지치지 않고 동기를 유지할 수 있는 방법은 무엇인가요?
Q5. 공공기관 근무에 있어 가장 중요한 자세는 무엇이라고 생각합니까?
공공기관에서 가장 중요한 자세는 '책임감 있는 태도'라고 생각합니다.
Q7. 고객 응대 중 불만 고객을 만났을 때 어떻게 대응하시겠습니까?
불만 고객을 만났을 때 가장 중요한 것은 방어적인 태도를 지양하고 먼저 고객의 감정을 이해하려는 자세라고 생각합니다.
Q9.실무를 배우는 데 있어 본인이 가장 중점을 두고 있는 부분은 무엇입니까?

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