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저는 그때부터 서비스 현장의 감정관리, 조직 내 리더십, 고객 경험의 정량적 분석에 학문적으로 접근해야겠다는 목표를 세웠습니다.
특히 '호텔 서비스 경영론', '조직행동연구', '관광산업 분석', '고객 경험 디자인' 등은 제가 연구하고자 하는 방향과 직접적으로 맞닿아 있습니다.
저는 호텔산업의 서비스 품질이 단순히 고객만족으로 끝나지 않고, 직원의 자긍심과 조직의 지속가능성으로 이어지는 구조를 연구하고 싶습니다.
입학 후 저는 호텔 조직 내 감정노동관리와 고객 경험 품질 간의 상호작용 구조를 연구 중심 주제로 삼아 체계적인 학문적 탐구를 진행할 계획입니다.
제가 대학원에서 집중적으로 탐구하고자 하는 연구 주제는 호텔 조직 내 감정노동이 서비스 품질과 고객 경험에 미치는 영향 구조 분석입니다.
학문적 연구와 현장 경험을 결합하여, 감정노동관리, 고객 경험설계, 서비스 혁신전략을 통합적으로 다루는 전문연구자로서의 역량을 확립하는 것이 제포부입니다.
감정과 경험을 경영학적으로 분석하는 연구를 통해, 고객만족과 직원 행복이 공존할 수 있는 서비스산업의 방향성을 제시하겠습니다.

제가 호텔경영학을 연구하고자 결심하게 된 이유는 단순히 서비스산업에 대한 관심을 넘어, '경영학적 관점에서 인간의 경험을 설계하는 학문'으로서의 호텔산업의 본질을 탐구하고 싶었기 때문입니다.
경희대학교 관광대학원을 선택한 이유는, 이곳이 국내 호텔경영학 연구의 중심이자 학문적 체계와 실무적 통찰을 동시에 추구하는 유일한 교육기관이라고 확신하기 때문입니다.
특히 '호텔 서비스 경영론', '조직행동연구', '관광산업 분석', '고객 경험 디자인' 등은 제가 연구하고자 하는 방향과 직접적으로 맞닿아 있습니다.
또한 경희대학교는 '문화와 예술이 조화를 이루는 관광산업의 중심'이라는 철학 아래, 호텔산업을 단순한 비즈니스가 아닌 문화적 경험의 창출 과정으로 바라보는 학문적 시각을 제시합니다.
저는 호텔산업의 서비스 품질이 단순히 고객만족으로 끝나지 않고, 직원의 자긍심과 조직의 지속가능성으로 이어지는 구조를 연구하고 싶습니다.
입학 후 저는 호텔 조직 내 감정노동관리와 고객 경험 품질 간의 상호작용 구조를 연구 중심 주제로 삼아 체계적인 학문적 탐구를 진행할 계획입니다.
목표는 감정노동이 직원의 직무성과와 고객만족에 어떤 경로로 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하고, 조직문화 차원에서 그 문제를 개선할 수 있는 전략을 제시하는 것입니다.
먼저 1학기에는 '호텔 서비스 경영론', '조직행동연구', '경영분석 방법론' 과목을 중심으로 기초이론과 연구방법을 체계적으로 습득할 예정입니다.
호텔 서비스 경영론'에서는 서비스의 무형성과 인간적 상호작용이 조직 운영에 미치는 영향을 이해하고, '조직행동연구'를 통해 감정노동·직무만족·조직 몰입의 관계를 심층적으로 탐구하겠습니다.
3학기부터는 감정노동 외에도 '고객 경험의 몰입 구조(CustomerExperienceImmersion)'를 병행 연구할 계획입니다. 고객이 서비스를 소비하는 과정에서 어떤 요인이 '기억에 남는 경험'을 형성하는지, 그리고 그 경험이 재방문의도나 브랜드 충성도에 어떤 영향을 미치는 지 분석하겠습니다.
제가 대학원에서 집중적으로 탐구하고자 하는 연구 주제는 호텔 조직 내 감정노동이 서비스 품질과 고객 경험에 미치는 영향 구조 분석입니다.
문제 해결 과 정보 다 감정적 교류가 고객의 만족에 더 큰 영향을 미쳤던 그 경험은, '감정이 곧 서비스의 품질'이라는 깨달음을 남겼습니다.
저는 이러한 변화가 직원의 감정 표현 방식과 고객 인식에 미치는 영향을 분석하고, 인간 중심의 디지털 서비스 전략을 제시하는 연구로 발전시키고자 합니다.
석사과정에서는 감정노동과 고객만족의 관계를 분석했다면, 박사과정에서는 서비스 회복(ServiceRecovery)과 고객 감정 반응의 동태적 모델을 구축하고자 합니다. 고객의 불만이 발생했을 때, 직원의 감정 표현과 대응 방식이 브랜드 충성도에 미치는 장기적 영향을 정량적으로 측정하고, 그 결과를 조직 차원의 서비스 리더십 전략으로 연결하는 연구를 수행할 예정입니다.

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