이러닝 과제 - 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 [과제1] 문제와 풀이

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본 자료는 <고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략> 이러닝(e-learning) 강좌를 수강한 후 [과제1]에 대한 3가지 유형(CRM의 중요성 배경, 고객 로열티, 로열티의 형태와 단계)의 문제풀이를 상세하게 서술한 자료임
< 리포트 주제 >
최근 CRM 전략이 더욱 중요해지는 이유를 고객과 마케팅 역할의 변화 관점에서 기술하시오. 그리고 CRM에서 매우 중요한 개념인 고객로열티를 정의하고, 로열티가 높은 소비자의 행동을 2가지만 제시하시오. 또한 4가지 로열티의 형태를 단계별로 제시하여 설명하시오.

[작성시 유의사항]
본 문제는 3개의 파트로 답안을 구분하여 작성할 것

1. CRM의 중요성 배경 (총 32점)
- 고객의 변화 : 고객이 변화하게 된 2가지 배경과 이를 통해 기업이 겪게 된 현상을 작성할 것
- 마케팅 역할의 변화 : 기존 마케팅 활동의 목표와 마케팅 역할의 변화를 나타내는 중요 현상 6가지를 작성할 것

2. 고객 로열티 (총 30점)
- 고객 로열티의 개념과 CRM 관점에서 본 개념을 작성할 것
- 고객 로열티를 가진 소비자의 행동 6가지 중 2가지를 제시하고, 이에 해당하는 소비자의 구체적인 반응의 예시를 한 가지씩 작성할 것

3. 로열티의 형태와 단계 (총 38점)
- 4가지 로열티의 형태를 단계별로 나열할 것
- 각각의 로열티가 어떤 상태인지를 설명할 것
2. 고객 로열티의 개념과 CRM 관점에서 본 개념을 작성할 것
- 고객 로열티를 가진 소비자의 행동 6가지 중 2가지를 제시하고, 이에 해당하는 소비자의 구체적인 반응의 예시를 한 가지씩 작성할 것

1) 고객 로열티의 개념
⇒한 기업의 사람, 제품 또는 서비스에 대한 애착 또는 애정의 감정 상태
⇒특정 상품/서비스에 대해, 지속반복적으로 구매/이용하려고 하는 의지 또는 몰입의 정도
[재구매] [추천] [프리미엄 가격 지불]

2) CRM 관점에서 본 개념
⇒CRM의 이론적 기반을 형성하는 또다른 중요한 개념
⇒기업의 가치창출을 발생시키는 고객을 파악하여, 그들에게 프리미엄 혜택이나 특별한 서비스
를 제공하는 것
⇒지속가능한 반복적 구매/이용 고객으로써, 기업과의 관계 형성 및 경영과 마케팅에 도움을 만
들어 줄 수 있는 주고객이 되는 것 [ 중 략 ]
CRM 중요성, 구전활동, 고객로열티, 교차구매, 인지적 로열티, 감정적 로열티, 능동적 로열티, 행위적 로열티, 마케팅 역할