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서비스 접점과 진실의 순간

서비스 접점
소비자는 로봇화된, 기계적 획일적 대접을 원하지 않는다.
거의 대부분의 서비스에는 인간적인 접촉이 필요하다.

서비스 접점
서비스 접점의 정의
Shostack: 고객이 직접 서비스와 상호작용하는 기간.

1. 원격 접점: 고객은 우편으로 혹은 자판기와 같은 기계에 의해 서비스와 상호 작용하게 된다.
2.직접 인적 접점: 종업원과의 직접 대면처럼 고객은 서비스 현장에 출석하며 서비스 시스템의 요소들에 노출된다.
3. 간접 인적 접점: 고객은 전화로 서비스와 상효작용 한다.
서비스의 특징
서비스 접점의 특징:

1).서비스 접점은 목적을 가지고 있다.
예:환자와 외사의 접촉.

2).서비스 접점에서 서비스 제공자들은 일반적으로 이기적인 편이다.
사회 봉사가 아님. 월급과 같은 금전적 보상을 받기 위함.

3).서비스 접점의 주목적은 정보의 교환이다.
예:미용실에서 미용사와 고객간의 대화.
서비스의 특징
4).서비스 접점은 제공중인 서비스의 성질과 내용에 따라 제한된다.
예: 교사와 학생.
5). 서비스 접점에서 참가자의 사회적 신분의 파괴가 종종 일어난다.
예: 회계사나 의사등의 경우.
서비스 접점의 관리
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