성공적인 고객의 가치 탐색 및 이에 따른 관리 전략

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성공적인 고객의 가치 탐색 및 이에 따른 관리 전략
고객 가치 탐색 및 관리 전략

1. 고객 탐색 (블루오션 찾기)

블루오션 전략의 핵심은 저마다 비슷한 가치를 제공하느라 출혈을 서슴지 않아야 되는 제살 깎아먹기 경쟁 시장에서 벗어나는 것을 의미한다. 즉 기존에 늘 통용되었던 틀에 박힌 업종 분류나 고객 개념에 얽매이는 대신, 고객 범위와 고객 니즈를 다시 한 번 점검함으로써 고객은 원했으나 기업은 염두에 두지 않았던 가치를 찾아 제공하고, 필요 없는 것은 과감하게 축소해 비용을 절감하는 것이다. 이것에 성공하면, 새로운 고객과 새로운 고객 니즈로 구성된 그 공간은 경쟁자들이 침범할 수 없는 푸른 바다(Blue Ocean)와 같은 새로운 시장으로 거듭나고, 더불어 해당 기업도 그 시장에서 주도권을 잡을 수 있게 된다.

새로운 가치를 제공하는 블루오션 창출을 위해서는, 시장 경계선 내부뿐 아니라 경계선 전체를 바라볼 필요가 있다. 그를 위해서는 첫째, 각 사의 대안(alternatives) 산업을 관찰하고 그 산업 내외에서 고객들을 한 상품에서 다른 상품으로 옮겨 가게 만드는 핵심 요소가 무엇인지 관찰할 필요가 있다. 대안품은 대체품보다 훨씬 넓은 의미의 용어로, 기능과 형태는 다르지만 동일한 목적을 가진 제품이나 서비스를 포함한다.

이처럼 시장 경계를 넘나드는 대안 산업에 눈을 돌리는 방법이 있다면, 둘째로는 개척되지 않은 보완적 제품과 서비스를 관찰하는 방법도 있다. 이는 고객들이 자사 상품을 사용 전․중․후에 각각 어떤 일련의 변화를 일으키는지를 살펴보면 알 수 있다. 예를 들어 가족과 외식을 할 때 맛도 중요하지만 아이들을 마음 놓고 맡길 수 있는 놀이 공간이 있는지, 주차하기는 편한지 등이 고객들이 생각하는 식당의 가치에 영향을 미친다.

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