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콜 센터 고객만족 수준진단법

사례조사
- 마케팅조사론
1
Contents
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
III. CSI 조사의 프로세스
2
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
3
정 의
콜 센터 고객만족의 정의
1-1
고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로충족시켰다고 고객이 인식하는 것.

고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다.
4
장 점
단 점
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
1
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가
측정이 용이

문제 원인을 파악하기 쉬움

개선점을 발견하기 좋음
고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음

시간과 접촉횟수의 정도가 꼭
고객만족을 반영하지 않음
5
콜 센터의 Q A 평가 내용
장 점
단 점
2
고객과 상담원의 통화를 듣고 이에 대해 우수점 및 개선점을 평가
꾸준한 실행 시 적시에

평가와 코칭 가능
주관적인 판단이 개입 될 수 있음

평가자의 꾸준한 트레이닝이 필요
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
6
고객 만족도조사를 통한고객의 평가 (CSI 조사)
3
서베이(Surbey)를 통해 고객의 피드백을 수집하여 평가
고객이 접점에서 느낀 고객만족의
실제 수준을 규명해주는 가치 있는
자료임
장 점
단 점
고객에게 Surbey를 진행하기 위해서

별도의 비용과 시간이 소요됨
1-2
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
7
시스템을 이용한 통화 중 고객만족키워드 활용 평가
4
상담원이 통화 중 작성하거나 음성인식 기술로 캐치한 고객만족키워드를 시스템을 통해 수집하여 평가한다.
불만족이나 만족의 원인파악이
용이
고객의 실제경험을 자세히 알 수
있음
장 점
단 점
....