덴마크 이동통신사 CBB

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덴마크 이동통신사 CBB
가격 파괴 전략과 성공 신화 사례

1. CBB 사례

덴마크의 이동통신회사인 CBB는 2000년 5월 영업을 시작하였다. 자체 네트워크가 없는 가상 이동통신 사업자인 동사의 초기 사업전략은 차별화였다. 그러나 좋지 않은 경영실적 때문에 2002년 CBB의 소유주들은 파산신청을 검토하기에 이르렀다. 비효율적인 요금징수 절차, 고갈된 마케팅 자금, 엄청난 부채에 유효고객 숫자는 겨우 1만 5천 명에 불과했다. 그러나 소유주들은 파산신청 대신 가격파괴 전략을 통해 회사를 살리기로 했다. “공존할 수 없다면 물리쳐라”는 생존법을 택한 것이다.

새로 CEO로 영입된 테디 쇠고르 페데르센은 IT 시스템 개편부터 착수했다. 우선 모든 통화명세를 인터넷 플랫폼으로 관리하여 고객들이 실시간으로 잔액을 조회할 수 있게 하였다. 그리고 정보관리 시스템을 요금부과 시스템과 결합하여 IT 시스템의 효율성을 엄청나게 향상시켰다. 홈페이지도 새로 만들어 가입절차를 비롯한 대부분의 서비스를 고객이 직접 인터넷으로 할 수 있도록 하였다.

IT 시스템의 원활한 운영으로 고객 불만은 줄어들었지만 CBB는 고객서비스에 더 많은 인력과 기술을 투자하였다. 그 결과 96%라는 놀라운 수치의 고객들이 동사의 서비스에 만족하는 것으로 나타났고, 0%였던 시장점유율을 1년 만에 4%까지 끌어 올릴 수 있었다.

IT 시스템 개편을 끝내고 나서 CBB는 청소년을 겨냥했던 기존 브랜드를 폐기하고 다른 연령층의 개인고객과 중소기업까지 포괄하는 새로운 세분시장에 맞는 브랜딩을 추진하였다. 브랜딩은 새롭고 다양한 방식으로 전개되었으며 저렴한 가격과 높은 품질을 연상시키는 색상과 디자인이 세심하게 선정되었다. 기존 통신회사들과 달리 CBB는 고객충성도 프로그램을 운영하지 않았다. 고객 유지를 위해 현금성 경비로 지출하는 마케팅 비용을 낭비라고 보았기 때문이다. 대신 동사는 핵심 상품을 요금과 품질 양면에서 가능한 매력적으로 만드는 데 집중했다.

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