서비스_마케팅_

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서비스_마케팅_
복합 쇼핑몰의 특성과 구매자의 쇼핑 성향이
복합 쇼핑몰에 대한 구매자의 만족도와 충성도를 통해
재구매 의도에 미치는 영향

요약
향상된 소비자들의 구매능력과 더불어 최근 주5일제가 보급됨에 따라 여가시간이 증가하여, 이로 인해 복합쇼핑몰 역시 빠른 성장세를 보이고 있다. 복합쇼핑몰의 규모와 영향력이 점차 증가함에 따라 복합쇼핑몰은 고객만족도 향상과 충성도 재고를 통한 지속적인 발전이 매우 중요하게 되었고, 고객유지와 고객관계 관리에 많은 노력을 기울이게 되었다. 이에 따라 최근의 연구들도 대부분 쇼핑몰 이용자의 만족, 충성도, 재구매 등의 고객유지 관점에 많은 비중을 두고 행해져온 것이 사실이다. 그러나, 이러한 접근은 소비자의 개인특성이라는 관점을 배재한 것으로, 실제로 복합 쇼핑몰 특성에 대한 만족은 모든 소비자가 일관되게 나타나는 것이 아니라 소비자의 성향과 소비자의 복합쇼핑몰 사용목적에 따라서 다르게 나타난다고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 기존의 복합 쇼핑몰 특성과 고객만족, 고객충성도의 관계에서 소비자의 개인특성 중 개인의 쇼핑성향이라는 소비자 관점을 추가한 연구를 수행하였다. 즉, 본 연구는 복합 쇼핑몰 특성과 개인의 쇼핑성향이 쇼핑몰 만족과 충성도에 미치는 영향을 분석하고, 쇼핑몰 성과 변수인 만족, 충성도가 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지 조사해 보고자 한다.

key words : 구매자 성향, 복합 쇼핑몰 특성, 고객 만족, 고객 충성도, 재구매 의도, consumer tendency, Multi-shopping mall, consumer satisfaction, comsumer loyalty, repurchase

Ⅰ. 서 론

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