오늘날 대부분의 소비자들은 제품의 미비한 부분에 대해서는 불만을 가지지면서도, 충분한 경우에는 당연하다고 느낄 뿐 만족감을 가지지 않는 경향이 있다. 이러한 상황을 체계적으로 설명하기 위해 카노(狩野) 등은 품질의 이원적 인식방법을 제시하였다. 만족․불만족이라는 주관적 측면과 물리적 충족․불충족이라는 객관적 측면을 함께 고려하고 있다. 품질에 대한 전통적 정의가 표현의 차이는 있지만 대개 '사용자의 만족'이라는 주관적 측면과 '요구조건과의 일치'라는 객관적 측면 중 하나를 따르고 있다. 따라서 카노의 이원적 품질인식은 이러한 품질의 두가지 측면을 대응시킨 것으로 볼 수 있다. 이러한 대응관계로부터 품질요소를 구분하면 다음과 같다.
1.품질요소의 분류
① 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)
충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한다. 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나, 고객이 기대했던 것이라도 고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원천이 된다. 따라서 이 품질요소는 경쟁사를 따돌리고 고객을 확보할 수 있는 주문획득인자(Order Winner)로서 작용한다. 또한 고객은 이러한 품질요소의 존재를 모르거나 기대하지 못했기 때문에, 충족이 되지 않더라도 불만을 느끼지 않는다. 예를 들어, 전기가 나오기 전에 호롱불을 쓰던 사람들은 전깃불을 기대하지 못했을 것이다. 따라서 그들의 요구는 더 밝거나 그을음이 적은 호롱불일 것이었으며, 스위치 하나로 끄고 켜는 밝은 전구를 제공해 주지 않더라도 당시로서는 불만을 느낄 수 없었을 것이다. 반면에, 호롱불을 쓰던 사람들에게 최초의 전깃불이란 그들에게 큰 만족을 주는 매력적 품질요소였을 것이다.
[서비스 품질 경영] KANO모델에 관해서 [서비스 품질 경영] KANO모델에 관해서
목 차
1. KANO모델
2. KANO모델의 구성
3. KANO모델이 가지고 있는 의미
4. 고객 기대의 구성요소
5. KANO모델을 통하여 고객이 원하는 서비스의 핵심 요구사항은 어떻게 ..
이니스프리,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례 HOQ와 KANO MODEL 사례
‘이니스프리 마스크팩’
차 례
1. 이니스프리 마스크팩 소개
1.1 이니스프리 마스크팩
1.2 이니스프리 마스크팩을 선정한 이유
2. HOQ
2.1 QFD, HOQ 정의
2.2 HOQ 고객요구속성 및 ..
고객 규명과 고객요구의 규명 고객 규명과 고객요구의 규명
목차
* 고객 규명과 고객요구의 규명
Ⅰ. 고객의 규명
Ⅱ. 고객 세분화
Ⅲ. 고객요구의 규명
▶ 각 학자들의 고객 요구 사항의 내용
* David A. Garvin은 제품과 서비스가 많..
나이지리아-리버스주 - 목 차 -
1. 들어가는 말
2. 개 관
3. 주요 통계표
4. 주요 도시
5. Port Harcourt
6. 오고니 족
7. 경 제
8. 치안 상태
9. 사회 문제
10. 참고 사이트
[나이지리아 사회와 문화]
나이지리아 『리버스 주(River..
서비스품질의 결정요소와 갭 분석 서비스품질의 결정요소와 갭 분석
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목차
*서비스품질
1.서비스 품질의 결정요소
1)신뢰성
2)응대성
3)확산성
4)공감성
2.갭 분석
...이하 생략(미리보기 참조)
항공사 서비스품질 경영사례 분석 목 차 (CONTENTS)
Ⅰ 서 론
1. 항공사 서비스의 선정 배경 • • • 2
2. 항공사 서비스 품질 개선의 중요성 • • • 2
3. 항공사 서비스 품질 사례 분석 목적 • • • 3
Ⅱ 본 론
1. 이론적 배경 • • • 3
. 서비스 품질의..