고객만족경영-KTF (소비자 행동론)

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고객만족경영-KTF (소비자 행동론)
소비자 행동론 Team Project

고객만족경영 사례연구
< KTF >

1. 서론

1-1 고객만족의 정의, 중요성, 효과, 필요성

1. 고객만족의 정의

1970년대 중반 고객만족 개념이 미국 문헌에 처음 등장한 이후 이에 관한 많은 연구가 학문적 차원과 실무적 차원에서 진행되어 왔다. 그러나 공공정책의 수립과 관련해서 시작되어 기본적인 개념의 개발보다는 광범위한 측정에 우선적인 관심을 가짐으로써 고객만족의 개념에 관해서는 학자들간에도 많은 이견을 보이고 있다.
Parasuraman 등(1994)은 고객만족은 서비스 품질과는 구별된다고 주장하면서 “만족은 기대된 서비스와 지각된 서비스의 비교에 의한 결과이며, 서비스품질은 요구되는 서비스와 지각된 서비스의 비교에 의한 것” 이라고 하였다.
Bitner, Booms and Terault(1990)는 “만족은 개인이 서비스거래에 대해 평가하는 것이고 개인이 인지한 서비스는 서비스 기업에 대한 개인적인 태도와 관련되어 있다.” 고 하였다.
Zeithmal and Bitner(1996)는 고객만족을 전반적인 평가가 아니라 개인의 개별적인 거래에 대한 평가로 보면서 고객만족은 구체적인 차원에 초점을 맞춘 서비스품질에 대한 평가보다 넓은 개념으로 보고 지각된 서비스품질은 고객만족의 하나에 불과하다는 것을 강조했다.
이유재(1990)는 고객만족을 두 가지 관점에서 정의 내릴 수 있다고 하였다. 고객만족은 소비경험으로부터 얻어진 결과물 또는 소비경험에 대한 평각의 과정으로 정의할 수 있다고 하였다. 고객만족은 이러한 결과 과정 중심적 정의 이외에도 인지 감정적 측면에서 정의하기도 한다.

2. 고객만족경영의 의미

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