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대학 행정의 고객을 누구로 정의하며, 그 고객 경험을 어떻게 개선하겠습니까
행정업무는 한 번의 편의가 다음 민원의 기준이 되기도 합니다.
감정 소모를 줄이고, 결과를 빠르게 만드는 방식입니다.
그리고 다음번에는 반복되지 않도록 문서와 흐름을 바꿉니다.
대학 행정은 결국 신뢰를 다루는 일입니다.
그만큼 행정의 기준도 높아야 합니다.
저는 반복 민원Top 항목을 먼저 수집한 뒤, 안내문서의 위치와 문장 구조를 재정비하고, 문의가 들어왔을 때 즉시 답변 가능한 1차 응답 템플릿을 만들겠습니다.
기준은 세 가지입니다.

고려대학교에서 1년, 3년, 5년 후 본인의 역할과 성과를 어떻게 설계하겠습니까
학년이 올라갈수록 그 성향은 더 뚜렷해졌고, 동아리나 팀 프로젝트에서도 저는 늘 기록과 일정, 공지 전달을 담당했습니다.
누가 무엇을 언제까지 해야 하는지, 왜 그 절차가 필요한지, 어떤 예외가 가능한지까지 한 번에 이해되도록 정리하는 것이 제가 제일 자신 있는 방식이었습니다.
저는 학생 단체와 교내 프로젝트에서 단순히 일을 처리하는 데서 멈추지 않고, 프로세스를 만들고 개선하는 쪽으로 역할을 확장했습니다.
즉, 규정상 반드시 지켜야 하는 하드조건과 협의 가능한 소프트 조건을 구분해 상대에게 설명했습니다.
상대가 원하는 것은 결국 결과물과 일정이었고, 우리 내부가 지켜야 하는 것은 책임과 증빙이었습니다.
그리고 그 구조는 결국 사람을 편하게 해주고, 조직의 신뢰를 지키는 방식으로 돌아온다는 것을 학교라는 작은 조직에서 이미 여러 번 확인했습니다.
행정업무는 한 번의 편의가 다음 민원의 기준이 되기도 합니다.
저는 말을 잘하는 편이라기보다, 상대가 이해할 수밖에 없는 형태로 정보를 구조화하는 편입니다.
저는 공감을 하되, 해결의 경로와 기준을 바로 제시합니다.
정리하면, 저는 기준 중심의 실행력, 상대 맞춤형 정보설계, 그리고 구조개선을 통해 조직의 신뢰와 속도를 동시에 끌어올리는 성격을 가지고 있습니다.
또한 저는 완성도를 높이려는 성향이 있어, 문서나 안내 자료를 만들 때 디테일에 몰입하는 편입니다.
행정에서는 정확성이 중요하지만, 모든 문서에 같은 수준의 완성도를 요구하면 오히려 낭비가 됩니다.
저는 제단 점을 인정하고 관리하는 사람이, 오히려 장기적으로 더 안정적인 운영을 만든다고 확신합니다.
대학은 한 부서의 최적화가 전체 최적화를 보장하지 않습니다.
그리고 그 결과를 다시 문서와 시스템에 반영하여 개인 역량에 의존하지 않는 구조를 만들겠습니다.
저의 핵심 역량은 업무를 분해해 표준화하고, 관계자간 합의를 문서와 흐름으로 고정하는 능력입니다.
답변 : 대학 행정의 고객은 한 집단으로 고정하기 어렵습니다.
그래서 고객 경험 개선은 친절만으로 끝나지 않고, 기준의 일관성과 예측 가능성이 핵심입니다.
저는 반복 민원Top 항목을 먼저 수집한 뒤, 안내문서의 위치와 문장 구조를 재정비하고, 문의가 들어왔을 때 즉시 답변 가능한 1차 응답 템플릿을 만들겠습니다.
기준은 세 가지입니다.
이 세 가지에 해당하면 즉시 처리 또는 즉시 1차 안내를 합니다.
예시로, 장학금 관련 민원이 폭주하면 전체 공지로 공통질문을 먼저 정리하고, 개인 케이스는 필요한 서류 목록과 확인기한을 구분해 안내해 대기시간을 체감상 줄이겠습니다.
소프트 조건은 일정 조정, 제출 방식, 안내표현처럼 협의 가능한 요소입니다.
예시로, 제출 파일명이 제각각이던 문제는 "접수번호-이름-제출 항목"으로 규칙을 만들고 안내에 포함시켜, 파일 찾는 시간을 체감상 크게 줄였습니다.
유연함은 규정의 목적을 훼손하지 않는 범위에서, 가능한 선택지를 설계하는 것입니다.
예시로, 마감 이후 제출 요청이 들어오면 무 조건 불가로 끝내기보다, 규정상 불가한 이유와 함께 가능한 대안, 다음 절차, 향후 재발방지 방법까지 안내합니다.
동시에 동일 조건에서 누구나 동일한 안내를 받도록, 예외 처리 기준이 필요하면 상급자와 협의해 문서로 고정하겠습니다.

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