[B2C 및 해외특송 지원] 자기소개서

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기획부터 실행까지, 고객 중심 B2C 운영 경험
첫 직장에서는 이커머스 운영팀에서 고객 주문과 물류의 접점에서 일했습니다.
이에 저는 국가별 표준운영 매뉴얼을 직접 제작하였고, CS팀과 물류팀이 동일한 기준으로 고객 문의 및 클레임에 대응할 수 있도록 정기적으로 내용을 업데이트했습니다.
물류 프로세스, 배송시스템, CS 대응까지 브랜드 전반에 걸쳐 고객 중심의 DNA를 갖춘 이 기업에서, 저는 지금까지의 경험을 기반으로 더욱 정밀하고 유연한 운영을 이끌 수 있을 것입니다.
예를 들어 CS팀은 고객 클레임을 줄이고자 출고 지연을 줄이라고 하지만, 물류팀은 작업량의 한계를 이유로 들어옵니다.
물류 외에도 고객 경험 측면에서 본인의 강점은 무엇이라고 생각하시나요?
최근에는 해외직구 고객의 증가에 따라 해외특송 및 B2C 통합 운영을 담당했습니다.
이에 저는 국가별 표준운영 매뉴얼을 직접 제작하였고, CS팀과 물류팀이 동일한 기준으로 고객 문의 및 클레임에 대응할 수 있도록 정기적으로 내용을 업데이트했습니다.
또한 물류사 SLA에 따라 국가별 배송 리드타임을 정리하고, 이를 기준으로 CS자동응답 시스템의 문구도 개선했습니다.
이슈가 발생하면 실무자 간의 정확하고 빠른 정보 공유가 핵심이기 때문에, 각국 물류파트너사와는 매주 정기 리포트 회의를 운영하며 배송 리드타임, 오배송율, 미출 고율 등을 투명하게 공유하고 개선방안을 논의해왔습니다.
물류 프로세스, 배송시스템, CS 대응까지 브랜드 전반에 걸쳐 고객 중심의 DNA를 갖춘 이 기업에서, 저는 지금까지의 경험을 기반으로 더욱 정밀하고 유연한 운영을 이끌 수 있을 것입니다.
단기적으로는 국가별 운영 데이터를 더욱 정밀하게 분석하여 이슈를 사전에 예측하는 시스템을 구축하고, 중장기적으로는 자동화/무인화 기술을 활용한 물류 프로세스 최적화까지 제안하고 실행하는 인재 가 되겠습니다.
제가 생각하는 B2C 운영의 핵심은 '안정성과 유연성의 균형'입니다. 고객은 빠르고 정확한 배송을 기대하지만, 운영 현장은 언제든지 변수에 직면합니다.
안정적인 프로세스를 마련하되, 현장에서 예외 상황에 즉각 대응할 수 있는 시스템과 인력을 확보하는 것, 그 균형이 B2C 운영의 핵심이라 생각합니다.
동시에 고객들에게는 자동응답 메시지를 통해 배송 지연 공지를 사전 발송하여 클레임을 최소화했습니다.
제안과 실행을 통해 실제 지연율을 30% 이상 줄인 경험이 있습니다.
예를 들어 CS팀은 고객 클레임을 줄이고자 출고 지연을 줄이라고 하지만, 물류팀은 작업량의 한계를 이유로 들어옵니다.
실제로 두 팀 사이에 새로운 출고 기준선을 제안하고 타협점을 도출했던 경험이 있습니다.
예를 들어 해외 배송 파트 업무를 처음 맡았을 때, EMS/UPS 각사 포털을 직접 조작해보며 전산 흐름을 익혔고, 통관코드나 HS코드 같은 개념은 실제 클레임 발생 사례를 통해 익혔습니다.
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