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관계마케팅의 이해와 성공·실패 사례

Index

○ 관계마케팅 성공사례 (신세계 백화점)
○ 관계마케팅 성공사례 (레고)
○ 관계마케팅 실패사례 (넥슨)
○ 관계마케팅 실패사례 (프리챌)

[ 성공사례 : 신세계 백화점 ]

1. 신세계 백화점의 데이터베이스 마케팅

(1). 신세계 백화점의 CRM
CRM(customer relation management)은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다.
GIS 지리정보시스템 CRM은 신세계백화점 카드회원의 주소 정보와 지리정보시스템(GIS)을 분석해 백화점 핵심 고객인 아파트 거주 소비자들을 호수별로 관리할 있는 지리정보 CRM 전산 시스템이다. 이를 통해 새아파트단지입주, 도로신설, 고객의잦은이사 등 급변하는 점포 별 상권과 고객변화를 세밀하게 관측할 수 있게 되었다.
GIS 지리정보시스템 CRM구축과 통합적멤버쉽 제도를 도입하면서 DM(Direct mail)의 반응율이 44%에 도달하는 성과를 이뤘다. DM의 반응율이 44%에 달하고 이외에도 1200만명의 멤버쉽 회원 수를 통해서 재구매율, 우수고객 구매력 유지율, 신규고객 유치율도 타 기업에 비해 월등하다.

(2). POS시스템과 멤버쉽시스템
POS(point of sale system)는 팔린 상품에 대한 정보를 판매시점에서 즉시 기록함으로써 판매정보를 집중적으로 관리하는 체계. 점포판매 시스템이라고도 한다.
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