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HP CRM
목 차
제품이나 서비스의 저 비용 생산체계로 경쟁력을 확보하던 기업들은
고객 중심적 기업활동을 통한 매출성장에 초점을 두기 시작함
기업 차별화 요소 쇠퇴
비용/생산성 혁신 한계 봉착
기업간 제품 특성 /품질 대등화

정보 기술의 발달
신규 채널/매체 출현
eBusiness 확대
제품 정보에 대한 고객의 지식 확대 고객의 기대수준 및 시장 주도권 증가 무한 경쟁시대 도래
환경 변화 요인
기업 내/외부 비용구조 최적화
(Enterprise Internal/External Process Optimization)
고객 중심적 기업 구조
고객 점유율 관심
One-to-One 마케팅
고객 중심적 프로세스로 전환
다양한 고객 접점 채널 확보
수익성 증대에 초점
신규 고객 유치/개발
수익성 높은 기존 고객
유지/확대
고객 만족 극대화
(Customer Satisfaction
Maximization)
제품 중심적인 기업 구조
시장 점유율 관심
매스 마케팅
중복되거나 부가가치가 없는 비즈니스 프로세스 제거
전통적인 채널 사용 (영업사원, 콜 센터)
저비용의 제품/서비스 생산에 초점
ERP 도입을 통한 생산성 증대 및 비용 감소
재고비용 최소화, 적시 생산체제(JIT) 구축
SCM을 통한 기업간 협력 체제 구축으로 기업간 프로세스 통합
CRM의 등장 배경
Needs of CRM
Operational CRM
거래, 처리에 초점
Client/Server 세습
영업중심 운영
영업 정보의 운영과 관련
Analytical CRM
분석결과에 초점
Web 바탕의 구조
고객중심 운영
고객을 이해하는 것과 관련
오늘날 CRM의 요구사항
Analytic + Operational CRM의 통합
영업, 서비스, 마케팅의 혼합
고객에 대한 동일(일정)한 관점을 부여
Web에 설계됨
SFA 탈피, 보관을 지원
Multi-Channel Inbound and Outbound
CRM 시장의 전망
시간
시장
성숙도
Octane
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