호텔CRM활용방안

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호텔CRM활용방안
1. 서론

(1) 연구 배경
연구주제 선정 중 가장 중점을 둔 것은 정말로 기업이 경영을 하는데 중요한 것이 무엇이냐 하는 것 이었다. 각자 나름대로 생각을 얘기 하면서 낸 결론은 기업의 수익에 가장 직접적인 영향을 미치는 요인은 구매 행위를 하는 고객이라는 것이었다.
이어서 고객이 기업의 경영 활동에 가장 직접적으로 영향을 미치는 산업분야는 무엇일까를 생각하던 중 서비스 산업을 떠올렸고 그중, 우리나라에서 CRM분야의 적용이 가장 먼저 이루어진 호텔업을 선정하게 되었다.

(2) 연구 내용
사례연구 조사의 수월성과 폭넓은 자료 획득을 위해 국내에 진출한 글로벌 기업인 메리어트 호텔을 선정하였고 세계적인 호텔기업인 메리어트 호텔의 국내에서의 고객관계관리(CRM) 활용방안에 대해서 연구 해볼 것이다.

(3) 연구 목적
세계 최고의 호텔 기업인 메리어트 호텔의 국내인지도는 해외에서처럼 그렇게 높지 않은 편이다. 메리어트처럼 세계 초일류 기업이 국내에서 낮은 인지도를 갖는 이유는 무엇인지 고객관계관리 측면에서 알아보고 문제점을 도출 분석하여 교훈을 얻는데 이 연구의 목적이 있다.

(4) 연구 방법
국내에서 메리어트 호텔은 어떤 경영전략을 펼치고 있으며 경쟁력은 무엇인지 살펴보고 호텔산업 내 경쟁 환경에 대해서 알아볼 것이다. 그리고 이를 토대로 국내 경영에서의 문제점은 무엇인지를 살펴 볼 것이다. 생소한 호텔 분야에 접근 하는 만큼 경희대 호텔 관광 대학 한진수 교수님의 자문을 얻고 JW메리어트의 인사 담당자를 만나 인터뷰를 하였으며 메리어트 관련 서적과 인터넷의 자료를 수집하였다.

2. 선행연구 조사

1) 메리어트 호텔 홈페이지 조사 및 전반적인 현황

1. Marriott 소개
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